在企業使命、愿景和價值觀中都出現了同一個詞—“顧客至上”。亞馬遜電商物流對這一理念的貫徹力度可見一斑。貝索斯在創立亞馬遜之初，在一張餐巾上面寫下的商業模式。請大家關注一下“顧客體驗”這個概念，它與顧客至上互為表里關系。這一概念最早是由營銷學專家伯德·施密特提出的，也被稱為“用戶體驗”。早在幾年前，這一概念在互聯網領域引發了廣泛關注，目前仍是互聯網市場中最重要的概念之一。

我認為，今后在全世界的實體市場中，用戶體驗將會成為最重要的概念之一。我希望大家注意一點，從創業之初起，貝索斯提出的顧客至上就占據著亞馬遜電商物流經營理念的核心位置。不僅是主營業務，在AWS以及后文將會提到的航天事業中，亞馬遜都堅定地貫徹了這一理念。這充分證明了這一商業模式的穩定性，也證明了顧客至上在風索斯的經營思想中始終占據著核心地位。接下來，讓我們詳細了解一下貝索斯寫在餐巾上的商業模式。簡單來說，增加商品選擇(Selecion)就是為顧客提供更豐富的選擇，從而提高顧客滿意度。顧客滿意度提高了，流量就會不斷增加。也就是說，會有越來越多的人通過亞馬遜電商物流買東西。這會吸引越來越多的商家在亞馬遜上銷售商品，從而進一步豐富商品選擇，提高顧客滿意度。

這樣一來，就能形成促進亞馬遜不斷向前發展的良性循環。這就是亞馬遜電商物流的商業模式。該商業模式成立的前提條件就是低成本。顧客體驗和顧客至上主要就是通過低價格和增加商品選擇來體現的。這充分表明，貝索斯早就清晰地認識到，顧客最看重的是低價格與商品種類齊全。在低價格的基礎上再向前走一步就是建立低成本的運營機制，只有這樣，亞馬遜電商才能持續提供低價商品。在“商品選擇”前面還有一項，那就是“賣家”。這充分體現了亞馬遜物流并不滿足于在網站上銷售自己的產品，亞馬遜電商物流希望吸引更多的賣家，借助他們的力量來豐富商品種類。如果能夠提升顧客體驗，流量也會相應增加。讓人感到吃驚的一點是，亞馬遜頭程在最初描繪這幅藍圖的時候，就已經確立了這樣的目標——建立低成本構架，采用成本領先戰略。當今的亞馬遜電商物流非常徹底地貫徹了低成本經營的理念。對低成本企業來說，采用成本領先戰略之后，必然面臨著兩個選項：一個是憑借低成本以較低的價格提供商品和服務；另一個是以與競爭對手相同的價格提供商品和服務，從而獲取更多的利潤。

亞馬遜選擇了前者，它并沒有通過差價賺取更多利潤，反而將低成本所帶來的利潤以低價格的形式返利給顧客。從這一點我們可以深刻地感受到，亞馬遜不僅徹底貫徹了顧客至上的理念，還通過非常徹底的成本領先戰略擊敗了競爭對手。不論是大型企業還是中小型企業，經營者采用什么樣的經營思想，堅守什么樣的理念是極其重要的。貝索斯所采用的經營理念是常人難以想象的。最重要的一點是，貝索斯所展現出來的企業經營之“道”已經銘刻到了亞馬遜電商物流每一位員工的頭腦之中，并生動地體現在每一位員工的行動上。對亞馬遜的員工來說，企業的愿景、使命和價值觀不僅僅是標語和口號。我認為，這是亞馬遜電商物流最大的競爭優勢。